自“零售学重庆”活动开展以来,龙禹北京分公司以“清洁提升计划”“十分满意,百分努力”等活动及“客户满意度评价排名”为抓手,外抓环境优化,内抓协同作战,强化服务考评,各站现场服务工作迈上新台阶,尤其在客户服务满意度评价方面取得了显著效果。
优化现场服务环境
以“7S”标准手册为基础,按照龙禹公司“清洁提升计划”活动要求,龙禹北京分公司摸排加油站室外、室内客户接触点现状,结合“零售学重庆”先进经验,制定了《客户接触点整理整顿标准》,从便利店商品陈列、库房分区、办公室物品定位到卫生间清洁、海报标识整理,均加以规范。
提高协同作战能力
为了提高设备设施维修效率,龙禹北京分公司统一下发“维修人员工作日志”,加油站及维修人员在线实时更新维修快报,实现了维修事项快速反应,动态跟踪,闭环管理。并重新定位了片区经理职能,下发了片区经理月度资金盘点、月度油品及非油品盘点模板,要求每月到站必盘资金、库存等事项,提高了片区经理督查和服务职能。
强化考评促提实效
服务硬件提升的同时,服务意识提升也要同步向前走。为了能够量化服务效果,按照龙禹公司“十分满意,百分努力”服务专项提升活动要求,龙禹北京分公司结合自身实际,下发了《开展龙禹北分客户满意度评价专项活动实施方案》,通过培训服务话术、设置专项奖励基金、明确奖惩细则等一系列措施,层层传责任、要效果。
通过采取一系列措施,龙禹北分公司各站现场服务氛围都有了较大改善,客户满意度评价明显提升。